【Q&A】顧客満足度を高める方法

お客様の満足度を高めるために気をつけるべきポイントは何ですか?

自分のネイルでお客様がどのぐらい満足してくれてるのか? ネイリストとして最も気になる部分ではないでしょうか。

 

「満足する」とは?

 

満足するということは、お客様の要求に応えられているということ。よく、施術後のアンケートで満足度100%などと書いているお店がありますが、はたしてそれは真実でしょうか?

 

実際にお客様の満足度を知りたいのであれば、それは施術してからオフをしに来店するときです。なぜなら当日に書いてもらうアンケートでは到底わからない部分だからです。

 

そのネイルがお客様をどんな気持ちにしたか?

 

ネイリストはサロンでネイルを提供すれば、その後その爪を見るのは数週間後のオフのときだけです。だけどお客様は、ネイルサロンを出た瞬間からオフをするその日までそのネイルと毎日を共にしています。

 

爪は嫌でも毎日目につくところ。ご飯を食べるときも字を書くときも、誰かに物を手渡すときも。ということは、もしそのネイルをお客様が満足していなかったとしたらどうでしょう? 毎日なんだか気持ちが沈んでしまいますよね。

 

ネイルに関するよくある不満足
  • 思っていたデザインとかけ離れているネイルになった
  • サロンから帰ってすぐに1本だけ取れてしまった
  • 強くストーンを勧められてのせてみたけど、やっぱり生活の邪魔になって不快だった
  • 友人にデザインが変だと笑われた

 

このように、サロンから出てはじめて自分の爪に満足しているかどうかがはっきりと見えてくるのです。

 

【1】お客様の要求に完璧にこたえる

 

お客様は自分の大切なお金と時間をネイリストに払って施術しに来ます。それはなぜでしょうか?

 

プロネイリストならではの技術

 

ひとつは、自分でやると上手に出来ないからです。女性なら1度は自分でマニキュアを塗った経験がある人の方が多いと思いますが、やはりプロとの仕上がりは歴然です。

 

どんな仕上がりでもいいと思うのであれば、自分でマニキュアでも塗っていればいいのかもしれません。だけど、人の目につく爪は、だれもが綺麗でありたいと思っているのです。自分ではなかなか上手にできないからこそ、プロに任せているのです。

 

プロの技術を確実に提供することが使命

 

そのプロの技術がセルフのネイルと変わらなかったとしたら、どう思うでしょうか? 自分だったら、二度とそのお店には行かないし、あのお店のネイリストは最低だったと愚痴まで言いたくなりますよよね。これではお客様の満足は得られません。

 

 

お客様の要求は爪を綺麗にしてもらうことです。

 

まずはその要求をしっかりと叶えること、確実に提供することこそがネイリストの使命なのです。


 

そして、セルフと違いネイリストには技術とアイデアと知識があります。一般の人にはない専門的な知識を駆使し、次の予約まできれいに保てるネイルを提供することもまた、お客様の要求のひとつです。

 

【2】お客様の要求をあえて拒否する

 

ここまでの話で、お客様の要望をかなえれば満足度があがるとおもうかもしれませんが、全てをお客様のご要望どおりにすすめることが必ずしもよいこととは言えません。

 

爪のコンディションによって、すすめるメニューが違う、これは本当は当然のことなのです。爪が痛んでいるお客様にさらに削らなくてはいけないジェルをのせることは、決してお客様の満足のためとはいえません。

 

爪の専門家として適切なメニューを提案

 

ネイリストであるからには、爪の専門家でなくてはいけません。「今の爪の状態をみさせていただくかぎりですと、なるべく爪を削らないこちらのメニューはどうでしょうか?」と提案をしてくれた方が、最初の要望と違う形になったとしても最終的にお客様のためになっていると思いませんか?

 

 

お客様は他の選択肢を知らないで注文していることが多々あります。

 

全てを聞き入れるだけでなく、プロだからこそ出来る提案力もネイリストの腕の見せどころだと思います。


 

結果的にお客様が望むデザインになり、それでいてモチが良いであれば、そちらの方がいいのです。自分の要望を聞いてくれるだけのネイリストと、自分の爪を心配して提案してくれるネイリスト、あなたならどちらに任せたいと思うでしょうか?

 

【3】お客様に対する最上級のおもてなし

 

ネイリストはサロンにいる間だけの御用聞きではありません。お客様が家に帰られてからも、爪のコンディションを保てるようにしてはじめて満足のいく施術になるのではないでしょうか。

 

そして、お客様はただネイルをしに来ているだけとは限りません。日々の疲れを癒したり、ときには愚痴を聞いてもらってすっきりしたり、メンタル面での安らぎを求めている人もたくさんいます。

 

なのに、目先の予約を取り過ぎて慌ただしい接客になっていたり、店内でスタッフがバタバタしていたらどうでしょう? ネイルの目的は果たせても、心の安らぎは満たされませんよね。

 

お客様を満足させたいのであれば、まずは自分がお客様の立場に立ってみてください。今まで見えなかった接客が見えてきませんか? お客様はネイリストに何を求めているのか、その真意を考えて行動することこそが必要な接客だと思います。

 

【4】満足度を下げない

 

ここまで書いたことは、お客様にとって最上級で最高のおもてなしを考えて満足度を高めようという内容です。ですが、それ以前に考えなくてはいけない大切なことがあります。それは、「満足度を上げる」ことだけでなく、「下げない努力」です。

 

ネイルサロンは接客業です。人と人との関わりあいの中には、さまざまなトラブルが考えらます。

 

ネイルサロンでよくあるトラブル
  • 予約のとき間を勘違いして2名いれてしまい長時間待たせてしまった。
  • 預けていた指輪が無くなってしまった。
  • 新人が施術に入ったために予定のとき間を延長してしまった。

 

こういったトラブルは、故意に起こることではないと思います。人間だれしもミスをしてしまうものだからです。だからこそ、大切なのは、そのミスをいかに少なくするか。そして、お客様に不快な思いをさせないようにすることです。

 

予約のトラブル

 

予約のとき間を二重に受けてしまうことは、ネイルサロンでよく起こりやすいトラブルです。インターネットの予約と電話の予約がかぶってしまったり、忙しくて予約票に書き忘れてしまったスタッフがいたり、理由はさまざまです。

 

お客様は自分の時間を割いて来店するわけですから、そんなことが起きて長時間待たせてしまっては不快に思われるのも当然です。

 

指輪のトラブル

 

預けていた指輪が無くなるトラブル、これもネイルサロンでよく起こります。この原因は管理不足です。

 

指輪などの装飾品はお客様自身に保管をして頂くか、アクセサリー入れを設置しましょう。その際に、かならずお客様の目に見える所に置くようにすることで紛失の可能性を最小限におさえることができます。

 

新人によるトラブル

 

そして新人の施術時間や施術内容のミスも、考えられるトラブルです。だれしも新人の頃はあるとはいえ、おなじ料金を支払ってクオリティーが低かったり長時間かけられてはお客様はたまったものではありません。

 

この対策としては、新人のみの価格設定を設けるなどし、事前にお客様に了解をえるようにしましょう。

 

トラブル発生時の対応を間違えないこと

 

けれど、どんなに気を付けてもトラブルは起きてしまうものです。大切なのは、もしトラブルが起きてしまったのだとしたら、せめてお客様の不快な気持ちを最低限におさえる方法を考えてみましょう。

 

できるかぎりの謝罪をし、こちらのミスを認め嘘偽りなく真摯に話をしてください。可能な限りのサービス(割引やクーポンなど)をしてあげるのもよいでしょう。

 

トラブルが起きないことが一番ですが、起きてしまった後の対処でもお客様の満足度は全く違ってきます。なぜなら、人は途中のことよりも最後のことが記憶に残りやすいものだからです。

 

 

もし、途中のトラブルで気分を悪くしたとしても、それを塗り替えるほどの対処があればさほど大きな問題にならないことが多いのです。


 

まとめ

 

来店されたお客様が結果的に「このサロンに来てよかった、またこのサロンに来よう」そう思っていただけることこそが、お客様の満足度です。

 

そして、家に帰った後もサロンで施術したネイルが長持ちし、そのデザインを次のサロンの予約まで眺め続けてもらう。サロンにいるあいだよりも、サロンを出てからの方が、お客様がネイルを見る時間はずっと長いのです。

 

その間に知人にネイルを褒められることもあるかもしれません。あなたの知らないところで、あなたのネイリストとしての評判が高まることが多々あるものなんです。

 

 

ネイルサロンでお客様と向き合っているときだけがネイリストの仕事ではない。ネイルの施術の最中お客様に心地よく過ごしていただくのはもちろんのこと、帰宅した後の爪のことまですべての面でお客様を満足させる。

 

こういう姿勢で取り組むことで、満足度が少しずつ高まっていくということなんでしょうね。