【Q&A】リピーターを増やす方法

リピーターを効率的に増やす方法はありますか?

自分のサロンをオープンさせたら、たくさんのお客様に来てほしいですよね? でももしそのお客様が1回限りで来なくなってしまったらどうでしょう? 毎月毎月新しいお客さんを集め続けないといけなくなるため、集客に困ってしまうかもしれません。

 

ネイルサロンに必要なのは、1回だけの集客ではありません。その1回来ていただいたお客様が2回3回とリピーターで戻ってきてくれること。それこそがネイルサロンを軌道に乗せるために欠かせないことなんです。

 

 

ネイルサロンというのは、コンビニやファーストフード店とは全く違います。何となくすぐ近くにあったからフラっと入るというものではありませんし、他の店舗でも同じサービスを受けられるものでもありません。

 

つまり、ネイルサロンに来てくださるお客様は、数あるネイルサロンの中から自分のサロンをわざわざ選んでくださったわけです。


 

どこの店舗でやっても同じネイル、同じ価格などということはありえません。だからこそ、ネイルサロンの経営を軌道に乗せるには、「ここがよい!」「またここに来たい!」とお客様ひとりひとりに思ってもらうことが非常に重要になります。

 

お客様にとって特別なネイリスト

 

では、一度来たお客様にまたリピーターとして来店してもらうにはどのようにすればよいでしょうか。ここで一番大切なことは、あなたにとってのお客様は大勢の中のひとりでも、お客様にとってのあなたはたった1人のネイリストであるということです。

 

誰でも特別扱いをされればうれしいものです。その反対に、名前も覚えてもらえず、いい加減に扱われることは、とても気分のよいものではありませんね。不特定多数の中のひとりではなく、私にとってあなたは特別な存在であるということをお客様に伝えなくてはいけません。

 

来店や電話の際に「あ、○○様お久しぶりです!その後お爪はいかがですか?」と言われれば、ちゃんと自分のことを覚えてくれているんだと、お客様はとてもうれしい気持ちになるでしょう。ただネイルをしてくれる人というだけでなく、「私のことを知ってくれている、私のネイリストさん」だと思ってもらうことこそ、次のリピートにつなげることなのです。

 

「お客様カルテ」できちんと管理する

 

そのために必要なことは、まずお客様のカルテは必ず作成しましょう。そこに「氏名・住所・電話番号・メールアドレス・誕生日、任意で家族構成・趣味・嗜好」などを記入してもらいます。

 

施術が終わったら、その日に行ったネイルの内容や会話の内容をできる限り記入しておくとよいでしょう。次回来店したときに、前回のネイルはどうだったか、お話の中で聞いた悩み事はその後どうなったのかなど、1回限りの接客でなく「ちゃんと覚えていましたよ」という接客をすることで、回数を重ねるごとにお客様との親密感がグッと増します。

 

1度でも来店していただいたお客様には、記入してもらった情報をもとに、誕生日にはお手紙を送ったり、施術から日にちが空いてしまったらその後どうですか?とメッセージを送ってみると効果的です。1回行ったものの、特に次も同じサロンに行く理由もないお客様も、また行ってみようかなという気持ちになるでしょう。

 

 

カルテを作成するメリットは他にもあります。仮に前回のネイルが気に入っていただいたお客様に「前回と同じでお願いします」と言われたときに、「どんなネイルでしたっけ?」と聞くのはあまりにも失礼ですよね。カルテに施術内容を記入しておけば、そういった場合にも、慌てずに対応することができます。

 

そして、仮に違うスタッフが施術に入ったとしても、カルテを見ることで前回の情報が分かれば引き継ぎの必要がありません。お客様のライフワークなど、スタッフが変わるたびに同じ質問を繰り返されるのも不快に感じることですから、どんな会話をしたのかなどもしっかりと記入しておくとよいでしょう。

 

個人情報保護の意識が重要

 

ただし、お客様の個人情報をお預かりするわけですから取り扱いには十分注意しなくてはいけません。個人情報保護法の知識をしっかりと認識し、何かの間違いで流出することのないようにしましょう。

 

お客様との接客の中で、別のお客様の話をするのも絶対にいけません。仮に近所同士のお客様が来たとしても、勝手にお近くのお客様が来店したなどの話をしてしまえば、他人のことを何でも話すネイリストだと思われお客様からの信頼を失ってしまいます。

 

このように、個人情報の取り扱いは厳重に注意しなければいけませんが、カルテの作成はリピーターを増やすためには必要不可欠のものです。

 

 

お客様によってはDMなども迷惑だと感じるかたもいます。カルテを作成する際には「当サロンからのDM等は希望しない」という項目にチェックできるようにしておくといいです。


 

お客様に信頼されるネイリストになる

 

お客様が、またあなたに爪を任せたいと思ってくれればリピーターにつながります。そう思ってもらうのは技術であり接客であり、そしてお客様を大切に思う気持ちです。あなたのことを信頼して「私のかかりつけのネイリスト」だと思ってもらえれば、お客様はかならずあなたのところに帰ってきます。そして、自分のお友達にもきっと紹介してくれるでしょう。

 

1度来たお客様をその場限りで終わらせてしまうのか、次につなげるお客様にするのかは自分しだいです。来なくなってしまったお客様には、きっとそれなりの理由があります。何度集客しても次につながらないという場合には、自分の何が原因なのかをしっかりと考え、お客様に信頼してもらえるネイリストになれるように行動してみましょう。

 

リピーターで予約がいっぱいになり新規の予約をストップしているお店はたくさんあります。そのどのお店も、お客様1人1人を大切にしお客様からも大切なお店だと思われているのです。